Kohderyhmäkyselyn tuloksia: Järjestöjen palveluita ollaan valmiita käyttämään

Varsinais-Suomen Lastensuojelujärjestöt ry toteutti alkukevään 2020 aikana sähköisen kyselyn Järjestöt on the road -hankkeen eli Perhelinjan alueisiin kuuluville kuntalaisille. Tavoitteena oli tuoda kohderyhmien ääntä mukaan Perhelinjan kehittämistyöhön. Osa kysymyksistä käsitteli myös yleisemmällä tasolla vastaajien näkemyksiä järjestöpalveluiden käyttämisestä, tuen hakemisesta sekä järjestöpalveluiden käytännön toteutuksesta. Vastaajat olivat lapsiperheiden vanhempia sekä 2. asteen opiskelijoita Turusta, Laitilasta ja Uudestakaupungista ja lisäksi muutama vastaus saatiin Mynämäeltä ja Vehmaalta. Kaiken kaikkiaan sähköiseen kyselyyn vastasi 158 henkilöä viidestä eri kunnasta.

Kyselyn toteutuksen jälkeen maailmassa on koettu suuria muutoksia. Koronakriisi on vähentänyt kasvokkaisia tapaamisia ja eristänyt ihmisiä koteihinsa. Tilanne ei ole vähentänyt avun tarvitsijoiden määrää ja järjestöjen tarjoama apu on joutunut muuttamaan muotoaan. Monessa järjestössä on jouduttu ottamaan valtavia digiloikkia ja toimintaa on pitänyt muokata lyhyellä varoitusajalla. Vaikka sähköinen kysely toteutettiin ennen tämänhetkistä kriisiä, sen tulokset ovat ajankohtaisempia kuin koskaan.

Kyselyn tärkein tulos on, että 81% vastaajista voisi kuvitella hakevansa tukea, apua tai palvelua sote-alan järjestöltä. Järjestöjen palveluita ollaan valmiita käyttämään ja niiden tarve tulee olemaan kriisin jälkeen entistäkin suurempi.

Mistä palvelut löytää?

Kyselyn perusteella palveluita voitaisiin käyttää, mutta 31% vastaajista ei tiedä, mistä järjestöjen palvelut löytää. Järjestöt ja niiden tekemä työ eivät välttämättä ole ihmisille ennestään tuttuja, ja niistä viestiminen onkin tällä hetkellä lähes yhtä tärkeää kuin uusiin palvelumuotoihin sopeutuminen.

Vastaajilta kysyttiin, mistä he lähtisivät tarvittaessa etsimään itselleen, perheelleen tai läheiselleen apua tai tukea. Kysymyksessä sai valita useamman vaihtoehdon, ja kaiken kaikkiaan sähköisten palveluiden osuus vastauksista oli 44%. Kaikista vastaajista 69% käyttäisi apunaan Googlea, 30% hakisi tietoa kunnan verkkosivuilta ja 16% hakisi tietoa sosiaalisesta mediasta. Sähköiset keinot ovatkin tärkeitä myös palveluista tiedottamisessa. Hakukoneoptimointiin ja esimerkiksi Facebook-mainontaan kannattaa nyt panostaa, sillä niiden kautta kohderyhmät ja tietoa hakevat saattavat löytää järjestöjen palveluita silloinkin, kun niitä ei osata etsiä suoraan järjestöjen sivuilta.

TOP 5: Mistä lähtisit tarvittaessa etsimään itsellesi, perheellesi tai läheisellesi tukea tai apua?
1. Google
2. Neuvola tai terveyskeskus
3. Kysely tutuilta
4. Päiväkodin tai koulun työntekijät, käynti kunnan verkkosivuilla
5. Sosiaalinen media

Sähköiset keinot korostuivat myös kysyttäessä helpointa yhteydenottotapaa. Myös tässä kysymyksessä vastaajat ovat saaneet valita useamman vaihtoehdon. Sähköiset tavat ottaa yhteyttä saivat kaikista vastauksista 55%. Nettiajanvaraus sai vastauksista 24%, yhteydenottolomake tai sähköposti 17% ja chat 14%. Soittaminen suoraan tunnistetun tarpeen asiantuntijalle sai vastauksista 21% ja soittaminen palvelunumeroon 23%.

TOP 5: Yhteydenottotavat
1. Ajanvaraus netissä suoraan tunnistetun tarpeen asiantuntijalle (esim. ero, vanhemmuus, päihteet, tms.)
2. Soittaminen suoraan tunnistetun tarpeen asiantuntijalle (esim. ero, vanhemmuus, päihteet, tms.)
3. Soittaminen numeroon, josta ohjataan oikean palvelun piiriin
4. Yhteydenottolomake tai sähköposti
5. Chat

Ennen sähköistä kyselyä toteutettiin kaksi lyhyttä haastattelua lapsiperheiden vanhemmille. Haastatteluissa nousi esiin, että yhteydenottotavasta riippumatta tärkeintä palveluissa on vuorovaikutus. Monissa perheissä tämänhetkinen tilanne tuo eteen täysin uudenlaisia haasteita ja toisinaan tuntuu, että ongelmat seuraavat toisiaan. Toiset pystyvät sanoittamaan tuen tarpeen ja kertomaan ajankohtaisesta ongelmasta. Toisinaan saattaa kuitenkin olla helpompaa kuvailla ennemminkin vallitsevaa tilannetta, jota päästään purkamaan vuorovaikutuksessa yhdessä ammattilaisen kanssa. Vuorovaikutuksen, kysymisen ja kuulemisen merkitys onkin tärkeää muistaa aikana, jolloin arjen sosiaaliset suhteet vähenevät ja palveluita joudutaan siirtämään sellaisenaan verkkoon tai puhelimen päähän.

Kuka palvelua tarjoaa?

Etenkin puhelimella tarjottavassa avussa työntekijä saattaa vaikuttaa asiakkaalle kasvottomalta ja pelkät numerot tai nimet verkkosivuilla eivät välttämättä madalla kynnystä yhteydenottoon. Kyselyssä 56% vastaajista haluaisi saada ennakkoon tietoa järjestön palvelua tai tukea tarjoavasta työntekijästä. 40% kaikista vastaajista haluaisi tietää työntekijän työkokemuksesta, 40% haluaisi tietää koulutustaustasta ja 17% haluaisi nähdä työntekijän kuvan. Myös tärkeyttä anonyymiin yhteydenottoon selvitettiin. Vastauksessa arvo 1 tarkoitti ”ei lainkaan tärkeää” ja arvo 5 ”erittäin tärkeää” ja keskiarvo vastauksista oli 3.59/5. 57% vastaajista valitsi vaihtoehdon 4 tai 5. Mahdollisuus anonymiteettiin madaltaa monelle kynnystä etenkin ensimmäiseen yhteydenottoon. Vastauksissa nousi myös esiin, että yhteydenotto saattaa jäädä, koska ei tiedetä, onko oma ongelma tarpeeksi vakava. Juuri nyt ja myös kriisin jälkeen tarvitaan selkeää viestiä siitä, että mikään ongelma ei ole liian pieni. On myös tärkeää tuoda käytäntöön se, mitä todella tarkoittaa järjestöjen tarjoama matalan kynnyksen palvelu.

Tällaisena aikana järjestöjen toiminnan tulee olla entistäkin avoimempaa ja luottamusta herättävää. On tarjottava joustavasti erilaisille tarpeille sopivia keinoja niin ensimmäiseen yhteydenottoon kuin tuen antamiseen. Myös asiakkaat ovat nyt pakotettuja käyttämään etäyhteyksiä ja matalan kynnyksen määritelmä on jatkuvassa muutoksessa. Viestintään ja asiakaskokemuksiin kannattaa panostaa. 32% sähköiseen kyselyyn vastanneista lähtisi etsimään tukea kyselemällä tutuiltaan. Tämän päivän kokemukset saattavat myöhemmin auttaa jotain toista tuen tarpeessa olevaa. Myös hyviä toimintamalleja kannattaa jakaa, sillä luovat ratkaisut kriisin hetkellä voivat olla toimivia palvelumalleja tulevaisuudessa.

 

Salli Siltanen
Varsinais-Suomen Lastensuojelujärjestöt ry

Julkaistu: 08.04.2020