Palvelutietovaranto – Mitä järjestöjen tulee huomioida?

Palvelutietovaranto eli PTV on nimensä mukaisesti tietovaranto eli keskitetty paikka, johon kootaan tieto eri organisaatioiden palveluista ja asiointikanavista. Tiedot koostetaan yhteen yhteiseen järjestelmään, josta niitä voidaan löytää ja hyödyntää missä tahansa verkkopalvelussa, miten tahansa. Näin lukuisat eri palvelut ja niiden tiedot ovat saatavilla samasta paikasta. Palvelutietovaranto ei siis ole paikka, josta asiakas hakee palveluita, vaan paikka, johon palvelut kerätään hyödynnettäväksi muissa järjestelmissä, esim. nyt kehitteillä oleva omaperhe.fi.

Miksi järjestömme tulisi viedä tietonsa Palvelutietovarantoon?

PTV ei ole kokeilu, vaan pysyvä toimintamalli, jota kehitetään jatkuvasti. PTV:n käyttö on järjestöille vapaaehtoista, mutta palveluille on kysyntää. Sähköinen perhekeskus rakennetaan Palvelutietovarannosta saaduilla tiedoilla, ja ilman järjestön tietoja PTV:ssä, ei niitä tule löytymään myöskään sähköisestä perhekeskuksesta.

Asiakkaiden etu tulee olemaan, että palvelujen tiedot ja asiointikanavat löytyvät yhdestä paikasta riippumatta palvelujen tuottajasta. PTV:n kautta tiedot ovat myös muiden (esim. yksittäisten kuntien) tai oman verkkopalvelunne hyödynnettävissä. PTV:tä on täysin maksutonta käyttää.

Mitä kuuluu viedä Palvelutietovarantoon?

PTV-palvelun tunnistat siitä, että palvelulla on:

• asiakkaita
• asiointikanavia, joiden välityksellä asiakas voi asioida.

Palvelu kuvataan asiakkaan, ei palvelua järjestävän organisaation tai sen prosessien näkökulmasta. PTV-tekstit eivät myöskään ole markkinointia. Kaikki järjestön toiminta ei ole yksi palvelu ja esim. ”perheiden palvelut” alta tulee kuvata erikseen kaikki palveluosat.

Palveluiden kuvaamisessa keskiössä asiakas

Mieti palveluita kuvatessa ja pohtiessa seuraavia asioita:

• Miksi ja millaisissa asioissa asiakas ottaa teihin yhteyttä?
• Millaista palvelua tai toimintaa asiakas voi teiltä saada?
• Osaako asiakas toimia kuvauksenne perusteella?
• Onko kieli luettavaa yleiskieltä? Käytetäänkö kaikkien ymmärtämiä käsitteitä? Missä kohdissa asiakasta olisi hyvä sinutella, ja missä käyttää neutraalimpaa muotoa?

Palvelun asiointikanavat

Yhdellä palvelulla voi olla enemmän kuin yksi asiointikanava. Palvelutietovarantoon kuvataan jokainen asiointikanava vain kerran, minkä jälkeen se kytketään siihen liittyviin palveluihin. Asiointikanavia ovat:

• fyysinen toimipiste
• verkkoasiointi
• verkkosivut
• puhelinasiointi
• lomakkeet

Palvelutietovarannon käyttöönotto

Palvelutietovarannon käyttöönotto vaatii aikaa. Kaikkien PTV-työhön osallistuvien tulee suorittaa PTV-ajokortti, joka tarjoaa hyvän pohjan PTV:n käyttöönotolle.

Kootkaa PTV-tiimi

• Organisaation viestintä
• Palveluiden substanssiosaajat
• Sopikaa, keiden on syytä käydä PTV-ajokorttikoulutus ja tutustua muuhun materiaaliin.

PTV:n vastuuhenkilöt

Pääkäyttäjä

• Rekisteröi organisaationne Palveluhallintaan, tekee käyttölupahakemuksen ja jakaa käyttöoikeuksia
• Usein organisoi työtä, jakaa vastuita ja kouluttaa uusia PTV-vastuuhenkilöitä
• Jokaisella organisaatiolla tulee olla vähintään 2 pääkäyttäjää, jotta tieto säilyy organisaatiossa.

Ylläpitäjä

• Ylläpitää kaikkia sisältöjä tai tiettyä aihepiiriä
• Suuremmissa organisaatioissa on paljon pääkäyttäjiä ja ylläpitäjiä, pienemmissä vain kaksi pääkäyttäjää.

Jokainen uusi käyttäjä tulee perehdyttää ja kouluttaa työhön. Myös vanhojen on syytä kerrata asioita, etenkin jos ylläpitoa tehdään harvakseltaan.

Tunnistakaa palvelut ja palvelujen asiointikanavat

• Apuna esim. verkkosivuilla esitetyt tiedot (muista, että keskiössä on asiakas)
• Tunnistakaa myös palvelut, joita tuotatte jonkun muun organisaation kanssa ja sopikaa työnjaosta; vain toinen kuvaa palvelut.
• Jakakaa kirjoitusvastuut, sopikaa säännöllisiä tapaamisia työn etenemisen läpi käymiseksi. PTV:n täyttöön voi tutustua harjoittelutunnuksilla, ja tekstit kirjoittaa ensin esim. Word-tiedostoon.
• Oikolukekaa tekstit ja varmistakaa, että ne on kirjoitettu hyvällä kielellä ja asiakkaan näkökulmasta.
• Huom. tällä hetkellä järjestöjen tulee valita PTV:n palveluluokituksista lähin omaa toimintaa vastaava luokka.

Tallentakaa tiedot

• Koottujen tietojen tuominen PTV-käyttöliittymään
• Katsokaa tarvittavat koulutukset, käyttöohjeet ja ohjevideot

Päivittäkää sisältöjä

• Tiedot eivät saa vanhentua. Ylläpito vaatii säännöllistä työtä.
• Päivittäkää muuttuneet aukioloajat, yhteystiedot, palvelujen ja kanavien lakkauttamiset, uudet palvelut ja kanavat.
• Kaikki palvelut ja kanavat on käytävä läpi vähintään kerran vuodessa. Yksittäinen sisältö arkistoituu automaattisesti, jos sitä ei ole muokattu 12kk aikana.
• Jokaisella sisällöllä on oltava vastuuhenkilö, joka huolehtii laadukkaasta kuvauksesta ja ajantasaisuudesta.

Tarkkailkaa laatua

Valmiita kuvauksia on syytä tarkastella myös uudelleen palvelun määritelmän näkökulmasta:

• Onko kuvattu asiakkaalle suunnattuja palveluita vai sittenkin tehtäviä?
• Pitäisikö kuvauksia muuttaa?
• Ovatko kuvaukset keskenään yhdenmukaisia?
• Oikein täytettynä tiedot ovat suoraan myös asiakkaille saavutettavia.

Lähteitä, vinkkejä, koulutuksia Palvelutietovarannosta

Palvelutietovarantokoulutuksia syksyllä 2022

PTV-ajokorttikoulutus

PTV-käyttöohjeita

Video PTV:n hyödyistä organisaatiolle

Miten toimitte, jos järjestönne on valtakunnallisen järjestön paikallisjärjestö tai tuotatte palvelua yhdessä toisen organisaation kanssa.

Miten kuvaat palveluja Palvelutietovarantoon.

Palvelutietovarannosta on saatavilla paljon muitakin ohjeistuksia, esimerkkejä ja valmiita vastauksia kysymyksiin. Digi- ja väestötietovirastolla on myös PTV-vertaisfoorumi sekä yksilöllinen käyttäjätuki osoitteessa ptv-tuki@dvv.fi.

Monilla VSLJ:n jäsenjärjestöistä saattaa herätä kysymyksiä, joihin ei välttämättä löydy vielä suoraa vastausta. VSLJ pyrkii tukemaan jäsenjärjestöjään uuden toimintamallin käyttöönotossa niin syksyllä 2022 kuin ensi vuoden aikana. Mikäli teidän järjestössänne nousee esiin kysymyksiä, joihin ette löydä vastausta, voitte olla yhteydessä VSLJ:n koordinaattori Salli Siltaseen, salli.siltanen@vslj.fi. Jatketaan pohdintaa yhdessä.